Introdução

No Brasil os comportamentos, de uma maneira geral, são extremamente informais.

Isto deriva, primeiramente, do clima (tropical e sub-tropical), que induz ao uso de roupas mais leves, e gestos mais expansivos. Mas deriva também da grande influência cultural que herdamos de Portugueses, Italianos e Africanos, ou seja, culturas que são bem distintas daquelas que são a base da Etiqueta e do Comportamento clássicos: França e Inglaterra.

Se você prefere manter a informalidade, em sua vida social, terá as aceitações e rejeições que essa atitude provoca, e talvez nunca as perceberá. Mas, quando se trata de Negócios, você pode perder Clientes, ou perder negócios, em determinadas ocasiões, em função do excesso de informalidade!

Esta página não pretende ser um manual completo (você pode achar bons livros e cursos sobre o assunto), mas uma pequena coleção de "dicas" e sugestões que poderão ser muito úteis em sua vida profissional - quer você seja um proprietário de empresa, ou um executivo, ou gerente, ou supervisor, ou apenas um jovem profissional (tudo isso também para as mulheres!), com potencial para muitas promoções em sua carreira - desde que saiba se comportar!

Bem-vindo, e boa leitura!

Um resumo de história

Tão logo o homem deixou as cavernas, foram necessárias regras para organizar a vida em grupo, ou seja, a vida social. Quando as regras não eram seguidas, a pessoa era ridicularizada...

Já na Idade Média, as regras de comportamento tinham motivações militares, com gestos que significavam "paz": o apertar de mãos, com a mão forte (guerreira), o retirar do chapéu (respeito), o retirar do elmo, ou o levantar da viseira (como gesto de reconhecimento e confiança dos Cavaleiros - em - armadura).

O envio de convites se iniciou antes das grandes navegações - o comércio se fortalecia com as visitas, que eram quase sempre associadas às refeições.

As refeições se faziam sem talheres, e o ato de apanhar alimentos com as mãos, de uma mesma travessa, aproximava as pessoas. Ao final, os árabes tinham o ritual do café, os japoneses o do chá, e os gregos presenteavam os visitantes com sal.

Até o final do século 17, os Europeus levavam consigo uma faca de caça, quando convidados para uma refeição, para cortar os alimentos em pedaços menores. Os Japoneses sempre prepararam os alimentos em pedaços pequenos, evitando a necessidade de usar talheres metálicos.

Começaram, então, a surgir os primeiros códigos escritos de Comportamento, para uso generalizado - anteriormente havia códigos para grupos fechados, na China, no Japão (os Samurais), na Grécia, na antiga Roma, e na França (os Livros de Cortesia ensinavam os Cavaleiros como se comportar na presença de uma dama, a quem deveriam defender).

Os primeiros manuais amplos surgiram na Itália e na Inglaterra, por volta de 1530.

Mas foi na França, no século 17, que surgiram as "etiquetas", pequenos bilhetes escritos por Luiz XIV, para ensinar como os convidados da Corte deveriam se comportar em determinada cerimônia. Esta é a origem do nome Etiqueta. As pessoas comuns procuravam, de todas as formas, imitar as maneiras da Corte.

Na Inglaterra, no século 18, as "Cartas de Chesterfield" ensinavam como se comportar para obter favores de pessoas influentes e poderosas.

O conjunto de regras originado na França e na Inglaterra foi amplamente adotado no Brasil, principalmente a partir do início do século 20.

A França, em particular, se tornou o modelo de cultura - era o Francês o idioma oficial da diplomacia. Famílias abastadas enviavam seus filhos para os estudos na França (exemplo: Santos Dumont).

Com o correr dos anos, e o crescimento imenso da população, e mais, com a influência da televisão (que muitas vezes incentiva os comportamentos informais), a maior parte da população se afastou das Regras Clássicas de Comportamento.

Mas existe um "mínimo" de regras que devem ser seguidas, especialmente nos negócios, e algumas sugestões estão listadas mais adiante.

Porém, se você se dedicar a um estudo mais profundo das Regras de Etiqueta e Comportamento, e passar a se comportar de acordo com elas, você encontrará mais portas abertas do que encontrava antes! Mal, não faz! Só pode fazer bem!

Apenas não faça isso com excesso de afetação, ou para "aparecer". O efeito pode ser o contrário do que você espera. Aja com naturalidade, e tudo irá bem! Quando não se lembrar de algum detalhe, use o bom senso!

As regras gerais foram adaptadas para o mundo dos negócios - veja as "dicas", e compare com as pessoas com quem você convive, nos negócios. Tire suas próprias conclusões...

 

Numa reunião de negócios

Planeje para chegar antes da hora marcada, inclusive para arrumar roupa e cabelos, bem como limpar o suor. Use roupas mais formais, principalmente quando vai encontrar seu interlocutor pela primeira vez. Se for atrasar (trânsito, etc.), telefone se desculpando. Trate bem todas as pessoas no caminho: porteiro, secretária, etc. Não esqueça de memorizar o nome das pessoas com quem vai se reunir.

Durante a reunião, trate a todos com a forma de tratamento mais pertinente: Sr. Fulano, Dr. Sicrano, Dona Beltrana, e assim por diante. Só fume se a maioria fumar! Não fique com o corpo "jogado" na cadeira, e não cruze os braços (usualmente é interpretado como rejeição às idéias propostas). Só use assuntos pessoais (poucos) no início, na fase de "degelo" da reunião. No restante do tempo mantenha-se no assunto em foco. Não cometa erros de linguagem - em certas ocasiões eles podem ser fatais. Respeite o cronograma previsto - controle o tempo, de forma que as conclusões e próximos passos estejam bem definidos antes que todos se levantem.

Você pode presentear com um brinde de sua empresa, ou um charuto, etc. Também pode telefonar, no dia seguinte, agradecendo pelo apoio na reunião, e parabenizando pela condução da mesma - elogiar é um item "em falta", e provoca melhores aproximações daí para frente (só não exagere, pois parecerá falso!).

Se a reunião for interna, em uma empresa, valem as mesmas "dicas", embora possa haver um pouco mais de flexibilidade.

Ao telefone

Ao atender uma ligação suponha sempre que possa ser um novo cliente, portanto atenda com alegria e gentileza - a forma de atender, quando é grosseira, põe a perder todo o investimento em marketing, imagem etc. Se a pessoa quer falar com alguém próximo a você, e ela não puder atender, explique o fato, e se ofereça para ajudar no que for possível. Ou, informe aproximadamente quando a pessoa poderá ligar de volta (não deixe pessoas esperando ao telefone!). Se a pessoa tem um problema, e não pode atender, mostre que você vai fazer o necessário para resolvê-lo (não fique informando que é responsabilidade de outro, ou desleixo da empresa, etc.).

Ao fazer uma ligação procure discar você mesmo - o interlocutor se sente mais dignificado ao receber sua ligação diretamente. Se não for possível, e você pede para alguém discar para você, esteja pronto para dar seqüência à ligação - é inaceitável deixar o interlocutor esperando...É cada vez maior o uso de "secretárias eletrônicas", ou "serviços de voz" atendendo ligações em empresas - embora não seja nada mercadológico. Esteja pronto para passar uma mensagem compacta, mas completa, sobre o que deseja.

Ligações e atendimentos através de secretárias e/ou telefonistas: proíba terminantemente as expressões "meu querido", "meu bem", "meu amor", ou equivalentes. Treine para uma conversação curta, objetiva e educada. Ensine que mulheres devem dizer "obrigada" e homens, "obrigado". Proíba o atendimento comendo, ou mascando chiclete. Peça para um amigo ligar, de tempos em tempos, para avaliar a qualidade do atendimento, e relatoriar para você.

Com telefones celulares: felizmente a moda e o status já passaram! Agora você já sabe que deve desligá-lo em muitas ocasiões (restaurantes, aviões, teatros, cinemas, reuniões, etc.). Também deve se afastar do grupo, se desculpando, quando tiver que atender, ou fazer, uma chamada urgente - o assunto deve ser sempre só seu, portanto fale em voz baixa. Verifique sempre sua "caixa postal", retornando a ligação aos que ligaram.

Correspondências...

Neste caso, apenas as correspondências de negócios (cartas, fax, e-mail, bilhetes).

Como regras gerais: nomes e cargos dos destinatários não podem ter nenhum erro de grafia! A linguagem deve ser formal, educada e objetiva. Em todos os casos, não podem faltar a data e o assunto (tema). Devem se iniciar com os fatos antecedentes do assunto (“... tendo em vista...", ou “... em nosso último encontro...", etc.), para colocar a pessoa rapidamente no assunto. Em seguida descrever o tema, ou o problema, objetivamente. Ao final, destacar, com ênfase, o que você deseja que a pessoa faça, a respeito do assunto. Encerre com uma expressão de gentileza (... agradecendo... atenciosamente... tenha um bom fim de semana, etc.).

Um bilhete pessoal pode acompanhar a correspondência, para acrescentar um toque de amizade pessoal e intimidade (o que minimiza a dificuldade de assuntos complexos -... espero que sua esposa esteja bem... seu filho passou de ano?... etc.). Para isso, é melhor usar um cartão de tamanho médio, com seu nome impresso, no canto, de forma discreta.

Nos e-mail de negócios, evite as simplificações que os jovens usam atualmente (vc para você, pq para porque, tc para teclar, etc.) - o tratamento formal e respeitoso sempre abre mais portas!  

Situações Embaraçosas

Mesmo com todo o preparo, todas as pessoas cometem "gafes", uma vez, ou outra. A gafe é cometer um "grave" erro de comportamento (chamar a segunda esposa de alguém pelo nome da primeira, deixar cair um copo cheio, num coquetel cheio, ter problemas com gases, em público, esquecer o nome de alguém, no meio da reunião, chegar com a roupa suja de lama, etc., etc., etc.).

Não há receita certa para tais situações - é preciso apenas usar o bom senso, para que a situação não se agrave. Nesse sentido, o "jeitinho" brasileiro é muito útil, pois um pedido de desculpas, acompanhado de bom humor, mostrará que não foi intencional, nem se pretendeu ofender a ninguém. Como diz o Ditado: “... ocorre nas melhores famílias Londrinas...".

Mas, infelizmente para todos nós, ninguém esquecerá a situação para os próximos 100 anos! A única atenuante que temos é sabermos que todos passam por tais situações, algumas vezes na vida...

 Conclusão

Não "entre" na "conversa" de que tudo isso não passa de "frescura"! De cada 20 pessoas, no mundo todo, apenas uma consegue se destacar pela liderança positiva, pelo comando democrático, pelo exemplo positivo para muitos! Essa pessoa sempre tem características especiais, inclusive, e principalmente, no que se refere a seu Comportamento em Público.  Por motivos éticos, não vou usar exemplos ruins do mundo dos negócios.

Seja você, também, uma dessas pessoas de destaque!

Comece você mesmo a observar, a partir de agora, e decida-se sobre como se comportar.